Портьє: чарівник чи звичайна людина?

Чому жоден готель не може обійтися без портьє? Як ними стають? Що потрібно вміти? Та який стандартний робочий день портьє? На ці питання спробуємо сьогодні відповісти.

Портьє – це і є готель, це його душа, сутність. І, звичайно ж, ключі. Має ж хтось їх видавати. А ще це і телефонний довідник, і інструмент комунікації, майстер розв’язання проблем, одним словом, чарівник.

То що ж повинен уміти портьє? Насправді – все. Ну, тобто, він не зобов'язаний робити «колесо», їздити на лижах, співати серенади, пити та не п'яніти. Але він зобов'язаний знати тих, хто вміє робити, їздити, співати й пити. Краще – по парі, щоб завжди мати заміну, бо запити від гостей і не такі бувають.

Одна з історій портьє в Лас-Вегасі полягає в тому, що він отримав півмільйона доларів за те, що знайшов гостю приватний літак.

А один із гостей «Badrutt's Palace» в Санкт-Моріці, Швейцарія, попросив портьє терміново знайти... слона. По задуму гостя слон повинен був стояти в лобі готелю та зустрічати його іменинницю-дружину. То що?, зустрів. Іншому ж гостю, раптом захотілось, ввечері напередодні вихідних, завалити номер дівчини червоними трояндами. Довелося посилати вертоліт в Мілан за квітами, ближче не знайшлося.

Цікава історія портьє із «Albergo della Regina Isabella» на італійському острові Іскья. О п'ятій ранку подзвонили з яхти Джанні Аньєллі, власника концерну FIAT і доброї половини Італії, та попросили привезти свіжого хліба. Довелося шукати пекарню, що відкрита так рано, катер та відправляти посильного з буханцем на борт. А ще кажуть «не хлібом єдиним».

У Лондоні, в готелі «The Dorchester» один гість попросив поставити у нього в номері апарат для приготування попкорну. Звичайно, поставили. Ще один, рок-музикант, попросив портьє підготувати сценічний костюм до виступу – пришити спідню білизну до сорочки, щоб та не вилазила зі штанів під час концерту. Пришили.

Що стосується українських столичних готелів, то я пропоную ознайомитися з відповідями чотирьох портьє київського готелю «Raziotel Київ» (вул. Ямська) на наступні питання:

1. Як стати портьє

2. Вимоги до професії

3. Графік роботи

4. З чого починається день

5. Особливості роботи

6. Курйозні випадки

7. Типові гості

8. Як вирішуються конфлікти

Керівник служби прийому та розміщення, Дар’я Герасименко, відповіла: «Професію можна отримати в коледжах, які навчають готельної справи, а також на курсах адміністраторів, портьє, менеджерів готелю, але багато готелів навчають початківців співробітників самостійно. З особистого досвіду я зробила висновок, що багато співробітників, не маючи ніякого відношення до туристичою сфери в минулому, змогли досягти успіху, завдяки своїм особистісним якостям, маючи «Ген гостинності».

Професія портьє передбачає уважність, акуратність, ввічливість, тактовність, доброзичливість, товариськість, багатозадачність, пристойну зовнішність, вміння зберігати спокій у складних ситуаціях, вміння спілкуватися іноземною мовою.

Графік роботи: 2 через 2 (працюють в денні зміни – з 8-00 до 20-00, і в нічні з 20-00 до 8-00), зміни чергуються: день, ніч, два вихідних.

День починається з передачі зміни, тобто попередній співробітник повідомляє важливу інформацію по роботі з гостями та персоналом готелю. Фактично служба прийому і розміщення – це такий моторчик, який працює вдень і вночі, який отримує і розподіляє інформацію по необхідних інстанціях. Але, багато які обов'язки портьє гості не бачать. Наприклад, він веде облік зайнятих і звільнених номерів, бронює номери, стежить за тим, щоб вони були готові до прийому гостей. Прибирання номерів, зміна білизни і т.п. – це обов'язок покоївки. Але портьє контролює, щоб все було зроблено вчасно. Якщо десь перегоріла лампочка, не працює телевізор або закінчилася вода в міні-барі, він направляє відповідного співробітника, щоб той все виправив. Неймовірна кількість дзвінків за день, виконання прохань гостей, зустріч і реєстрація гостей, але кожен день не схожий на попередній.

Портьє – перший, з ким зустрічається гість в готелі. Тому на ньому лежить відповідальність за створення першого враження про заклад. Обов'язки портьє готелю досить об'ємні та різнопланові: це свого роду «універсальний солдат», готовий практично до будь-яких ситуацій.

У готелях постійно щось відбувається. Бувають і дивні випадки. Наприклад, якось гість взяв книгу в нашому кафе Fika (портьє раніше працював в м. Черкаси) і подарував її адміністратору, нібито він автор і навіть підписав її. Один з гостей просив службу безпеки влаштувати його на роботу, тому що у нас смачно готують. Була скарга, що один з гостей ходить по коридору босоніж, або в номері комар який «агресивно налаштований».

Через те, що ми працюємо в бізнес-готелі, то типові наші гості – це співробітники всіляких компаній (великих / дрібних), які прибули у відрядження. Іноді, заїжджають групи туристів з Туреччини, групи паломників з Румунії, спортивні команди, гості з Китаю та інших країн.

Вирішення конфліктів з гостями є однією з найскладніших завдань, з якими стикаються співробітники готелю. Коли гості знаходять час на те, щоб довести проблему до вашого відома, вони дають вам можливість все виправити. У роботі ми використовуємо модель HEART для вирішення складних ситуацій: слухаємо гостя, перепрошуємо, вирішуємо ситуацію, дякуємо гостю за можливість все виправити. Якщо співробітник не компетентний у розв’язанні питання або не може вирішити самостійно проблему гостя, то інформуємо гостя про те, що керуючий готелем може дати найповнішу та компетентну відповідь на поставлене гостем питання.»

Далі відповідали портьє того ж готелю, Анастасія Ніколаєнко: «Портьє – це обличчя закладу. Це людина, яка формує перше враження про готель, про рівень обслуговування в ньому. Адже саме на плечі портьє лягають обов'язки як з прийому та розміщення гостей, так і по їх виселенню.

Як же стати портьє? Заведено вважати, що для посади портьє не потрібно мати спеціальну освіту. Так само, відомо безліч випадків, коли співробітники не мали ніякого відношення до сфери туризму в минулому, але їм вдалося домогтися успіху завдяки особистісним якостям і прагненню.

Що стосується професійних навичок, портьє необхідно мати досить хороші комп'ютерні навички. Буде перевагою і значно полегшить роботу знання іноземних мов. Ця професія вимагає уважності, стресостійкості, доброзичливості та тактовності. Важливо, виглядати доглянуто та акуратно. Приємний голос та добре поставлена ​​мова будуть істотним плюсом при прийомі на дану посаду.

Робота, як правило, змінна і часто досить клопітка, багато часу адміністратор проводить на ногах. Всупереч цьому, портьє завжди повинен залишатися бадьорим та доброзичливим.

Робочий день денної зміни починається о 8 ранку з приймання зміни у нічного портьє. Переглядаємо в програмі дані по проживанню, поселенню і виселенню. Уточнюємо всі нюанси та прохання гостей, якщо такі є. Після цього приступаємо, безпосередньо, до своїх обов'язків.

У більшості випадків гості досить ввічливі та приємні. Завжди цікаво поспілкуватися з різними людьми, з різних міст, дізнатися їхню думку про наше місто і готелі.

Вирішення конфліктів з гостями є однією з найскладніших завдань, з якими стикаються співробітники у сфері послуг. У разі неправильного реагування, скарга в готелі може перерости в поганий онлайн відгук. Негативні відгуки можуть налякати потенційних гостей і негативно позначитися на репутації та доходах  готелю. Алгоритм "HEART" відмінно допомагає персоналу при виникненні конфлікту максимально ефективно його вирішити. Перше, що повинен зробити портьє це вислухати скаргу гостя (1 крок - Hear), поставити уточнюючі питання і розібратися, що сталося. Так само, підкреслити своє співчуття до гостя з-за даної ситуації (2 крок - Empathize) Наступний крок – вибачення (3 крок - Apology). Вибачиться за незручність, заподіяне гостю, і пом'якшити цим ситуацію. Після цього, запропонувати гостю можливі варіанти вирішення ситуації. (4 крок - Resolve). І завершальним етапом буде подякувати гостю за звернення до Вас.»

Тарас Крамаренко відповів на питання коротко та скромно, але ж щиро: «Щоб стати портьє треба подати резюме, для роботи бути відповідальним, графік 2/2, день починається з кави, на роботі багато спілкування з людьми, курйозні випадки коли люди селяться і думають, що їм не потрібні для цього документи, типові гості все знають і все у них добре, конфлікти вирішуються спілкуванням з гостем.»

Ірина Невська, ще один портьє готелю «Raziotel Київ»: «Портьє – це простими словами, адміністратор рецепції. За кордоном готельних портьє називають Front Desk Manager. Звичайно, можна на нього й не вчитися, але як на мене, люди інших професій не пройшли те «виховання». Для того що б стати портьє потрібно бути багатозадачним, знати добре кілька мов (англійська на хорошому рівні), бути відповідальним та доброзичливим.

Графік роботи у всіх готелів різний. Але, частіше за все це зміни 2 / 2 нічні та денні зміни. У багатьох готелях таких змін 3. На стійці найчастіше 2 людини, іноді по одному, що в цілому для саме нашого готелю вистачає в 80% днів. В інших робиш все в 10 рук.

День починається з приймання зміни, перевірки каси, що б все сходилося. Потрібно дізнатися від свого колеги всю важливі нюанси та зміни, що б бути в курсі всього. В принципі, до 12:00 вся робота зводиться до виселення гостей, оплати рахунків і видачі рахунків.

Більшість гостей нашого готелю дуже доброзичливі, завжди в гарному настрої. Відсоток задоволених дуже маленький. І, на жаль, можна прийняти 100 хороших гостей, але абсолютно зіпсувати настрій одним скандалом. Найчастіше скандали через псування майна готелю. Найнеприємніший досвід, коли переходять на особистості, як тільки не називають. Запам'ятовуються гостей дуже багато і часом їх історії навіть розповідати непристойно. Іноді здається, що деякі люди  впевнені, що робити в готелі можна абсолютно все й навіть про банальну культуру забувають. Але таких гостей не так й багато.»

Гостинність цінувалося в усі віки. У традиціях багатьох народів гостей з далеких країн належало «нагодувати, напоїти й спати укласти». З того часу нічого не змінилося. Бажаним гостям господарі раді в кожній хаті. А в готелях – ці люди називаються портьє.