img

Ключ до якісного сервісу в корпоративній культурі

Розберімося докладніше в питанні корпоративної культури у сфері гостинності. Що вона дає? Чому така важлива? І, взагалі, чи корисна вона?

Спробуємо описати корпоративну культуру в готельному бізнесі однією фразою. Це буде приблизно так: привітна зустріч гостя при заїзді, чистота і затишок в готелі, посмішка покоївки, м'яке ліжко, смачний сніданок, охайна уніформа, чесність та порядність персоналу, який готовий прийти на допомогу 24 години на добу. І злагоджена робота всіх співробітників, яка приносить задоволення!



Більшість практиків зараз поділяють думку, що стратегія готельної мережі, її структура, тип людей, які приймають рішення, системи та методи управління, як правило, і зображають корпоративну культуру компанії.

Корпоративна культура – це сукупність цінностей, норм і правил, прийнятих в компанії та обумовлених її цілями, які підтримують всі співробітники. Це елемент стратегічної важливості, який може принести вигоду.

Готелі з найсильнішою корпоративною культурою, завдяки її наявності та тому, що співробітники її дотримуються, з часом стають великими мережами, головними гравцями на готельному ринку.

Такі, як:

1. «Хаятт», її корпоративна культура визначає загальні цінності, практику, поведінку, писані та неписані правила. Ось деякі з них:
- «Ми працюємо колективно. Вся атмосфера в готелях націлена на колективну роботу і взаємодопомогу. Співробітники покладаються на сильні сторони один одного та ставлять колективні завдання вище особистих»;
- «Ми багатонаціональні. Ми поважаємо і цінуємо відмінності в культурах один одного. Ми збираємося за одним столом, щоб спільними зусиллями розв’язувати проблеми та поставити перед собою нові завдання»;
- «Ми ставимося до всіх наших клієнтів (гостям, власникам та один до одного) з теплотою і повагою».

2. «Маріотт», корпоративна культура цієї компанії говорить:
- «Бути визнаним успішним міжнародним готелем вищого класу, який відданий своїм гостям і співробітникам, та надавати обслуговування найвищого класу на ринку готельного бізнесу»;
- «Я зроблю це із задоволенням».

3. «Рітц-Карлтон», для керівництва цієї міжнародної мережі готелів класу люкс успішна корпоративна культура полягає не тільки в наданні стандартного сервісу. У готелях даної мережі клієнти відчувають себе як вдома, їм надається індивідуальний сервіс, який запам'ятовується надовго. Цій компанії вдалося створити цілу філософію, яку сповідує кожен співробітник. В основі їх корпоративної культури лежать п'ять елементів – «золотих стандартів»: девіз, кредо, три ступені сервісу, обіцянки співробітникам та принципи сервісу. Компанія фокусується на сімейних дружніх взаєминах і прагне досягнення творчої та емоційної насолоди своїх співробітників.

Корпоративна культура кожного з цих лідерів готельного ринку – унікальна, і вона розкривається не тільки в облаштуванні готелю, головного офісу, прийнятому стилі одягу, але і в балансі між роботою і відпочинком співробітників.



Корпоративну культуру мережі готелів Reikartz Hotel Group коментує Олексій Ларіонов, директор з корпоративної культури Reikartz Hotel Group: «Ми хочемо, щоб сервіс був на вищому рівні, тому крім навчання стандартам і роботі, ми проводимо численні тренінги з корпоративної культури та підтримуємо її рівень дуже високо. У якийсь момент, коли переважна маса співробітників починає вірити в корпоративну культуру та дотримуватися її принципів, то ресурси на її підтримку стають мінімальними, оскільки співробітники можуть підтримувати її самі, а будь-яке інакомислення, наприклад, недотримання стандартів, відразу сприймається в штики.

Зв'язок корпоративної культури та сервісу можна пояснити простою алегорією, якщо ви хочете навчитися бігати, вам спочатку потрібно навчитися стояти на двох ногах. Де біг – це сервіс, а корпоративна культура – це те найпростіше стояння на двох ногах, якщо не освоїти базис, то ніколи не вдасться домогтися чогось більшого, і тим паче своєї кінцевої мети.



І, звичайно, варто відзначити, особистісні цінності корпоративної культури, як check point, за яким, ви можете оцінити рівень сервісу в готелі. Чи може стати звичайна ЧЕСНА поведінка співробітника, єдиним фактором завдяки, якому гість повернеться саме в ваш готель, незважаючи ні на що? Навіть якщо ціна в вашому готелі більше, а якість сервісу таке ж, як і в інших готелях міста. Ось реальний випадок, який стався в готелі міста М. В місті є готель, який вже завоював собі репутацію кращого готелю в місті, тут постійно хороше завантаження. В один із днів в готель заїхала група артистів, яка приїхала дати в місті гумористичний концерт. Вранці гості виїхали, і, начебто, їм все сподобалося. На той момент було ще невідомо: чи зупиняться гості в цьому готелі в наступний раз. Покоївка Л. прибирала номери після гостей, через годину після їх відбуття. Проводячи прибирання в складках ліжка, вона знайшла конверт, в якому знаходилася сума понад 3 000 $, при цьому номер вже був зданий гостями. Покоївка Л. принесла даний конверт на стійку рецепції, після чого портьє зателефонувала гостям, ті повернулися за конвертом всім складом, і були неймовірно вдячні.

Тепер хотілося б знову поставити запитання: «чи може чесність одного співробітника визначити вибір готелю гостями?» І відповідь «Так». Зауважте, мова в цьому випадку йде не про сервіс, а саме про особистісні цінності. Звичайно, дані артисти повернуться саме в цей готель в наступний раз, коли знову зберуться відвідати місто М.

І не забувайте, про те, що, якщо ви бачите величезну кількість гостей, які до того ж задоволені, значить корпоративна культура в готелі на вищому рівні».



Сферу гостинності часто називають сферою догідливості, але в хорошому сенсі слова. Гарне обслуговування – дати гостю трошки більше, ніж він очікує, а відмінне обслуговування – зробити це з щирим задоволенням. Саме в корпоративній культурі й прихований ключ до якісного сервісу!

 

Поділитися в:
captcha