Стандарты сети — залог успеха отеля

«Если Вы понимаете «стандарт» как лучшее из достигнутого на сегодняшний день, и завтра это лучшее нужно будет внедрять в практику, Вы на верном пути. Но если Вы понимаете стандарт как ограничение, прогресс остановится»
Генри Форд

Люди любят путешествовать, и это факт. Есть те, кто предпочитает туристические поездки, те, кто ездит отдыхать всей семьей, а также те, кто регулярно отправляется в деловые командировки. Это могут быть разные города и даже страны. Но в любых путешествиях мы всегда обращаем внимание на важные критерии обслуживания. Это и чистота в номере, и общение с персоналом, помощь в экстренных случаях, развлечения для детей, а также вкусная еда.

Именно поэтому гостиничные стандарты в рамках одной сети должны обеспечивать одинаково высокий уровень сервиса, независимо от времени суток или расположения отеля.

Благодаря телепередачам и социальным сетям люди стали более требовательными, они обладают полной информацией о том, как их должны обслуживать. Сегодня даже человек, не имеющий отношения к гостинично-ресторанному бизнесу, понимает, как ему должны подавать блюда, где и как должна соблюдаться чистота.

Но поскольку в одной компании могут работать сотрудники с разным мировоззрением, образованием, разного возраста, необходимо, чтобы все правила и процедуры, ежедневные мероприятия и действия, принятые в компании, были изложены в письменном виде для простоты изучения.

Именно эти положения и инструкции и являются — Стандартами.

Что же такое стандарт?

- Стандарт в широком смысле слова — образец, эталон.
- Он обеспечивает высокий уровень обслуживания.
- Наличие стандартов гарантирует гостю, что независимо от того, с кем именно из сотрудников отеля он общается, он получит обслуживание «фирменного» качества.
- Стандарт — это своего рода шпаргалка, которая служит учебным пособием для новичков и является удобной подсказкой для постоянных сотрудников.
- Чаще всего кажется, что стандарты только ограничивают деятельность сотрудников. Но это не так — стандарты гарантируют успешный результат в деятельности компании в целом.

Возникает вопрос: нужны ли стандарты сотрудникам? — Конечно, нужны, для того чтобы ими руководствовались как сводом правил при выполнении тех или иных работ в тех или иных процессах.

И, если вам кажется, что стандартизация убивает творческую составляющую, тратит время впустую, приводит к бюрократизации — это заблуждение. Стандартизация — это не «армия» с жесткой дисциплиной, а способ оптимизации процессов.

Стандарты сети Reikartz Hotel Group комментирует директор по обучению, Ирина Магалецкая:
«Добиться улыбки от сотрудника в течение рабочего дня бывает очень сложно, менталитет часто не позволяет быть открытым со всеми, но представьте себе: если сотрудник, будь то портье или официант, улыбается и здоровается со всеми коллегами, то насколько вероятно, что он улыбнется и поздоровается с гостями? Вероятность будет стопроцентная. Приветливость на рабочем месте редко бывает внутренней чертой характера, она прививается либо стандартами, либо приветливостью коллег, либо и тем, и другим. Но если сотрудник приветлив, когда за это ему не платят деньги, значит, он приветлив и тогда, когда это необходимо для обслуживания. На этом простом примере мы видим, как соблюдение стандартов может обусловить уровень сервиса еще до того момента, когда этот сервис был предоставлен.

Вы, наверное, при заезде в отель представляли себя в роли ревизора, тщательно выискивали все недостатки в уборке, проводили рукой по поверхностям в поисках пыли, осматривали матрас на наличие пятен. Дело в том, что в любой гостинице изначально не предполагается наличие пыли или волос, это априори недопустимо. Но как же так получается, что при заезде гость сталкивается с подобными «бонусами». Если подойти к вопросу «почему это произошло?», то ответ будет прост: «Отсутствие стандартов уборки в гостинице». Но секрет заключается в том, что этот ответ не совсем верный. Сейчас уже почти каждый отель имеет подобные стандарты. Тогда в чем же дело? Оказывается, что если компания не привила сотрудникам как ЗАКОН корпоративной культуры — что соблюдение стандартов является обязательным, то чаще всего сотрудники этих самых стандартов не соблюдают, несмотря на их наличие.

Отсюда следует, что наличие стандартов — это не панацея, панацеей является внутреннее убеждение сотрудника в необходимости их соблюдения. Вот и получается, что стандарты тесно связаны с корпоративной культурой, и их нельзя разделять.

В сети отелей Reikartz стандарты внедрены уже давно и успешно действуют во всех отелях, поскольку:- для нас важно, чтобы сотрудники знали и соблюдали требования, предъявляемые к их основной деятельности;
- для нас важно поддерживать качество обслуживания гостей во всех отелях Reikartz;
- мы ценим время и хотим сделать адаптацию наших новых сотрудников максимально быстрой и эффективной;
- наша цель — привлечь больше гостей, повысить их лояльность, увеличить количество довольных гостей и партнеров, укрепить репутацию и узнаваемость бренда Компании на рынке».

А почему же стандарты так важны для гостей? Это повышение доверия, соответствие требованиям гостей к качеству обслуживания, срокам и стоимости услуг, предоставляемых компанией. Каждый гость, независимо от того, в какой отель он заселился, ощущает одинаковый уровень обслуживания и качество предоставляемых услуг.

И напоследок, еще одна цитата: «Стандартизация — это эволюция, а не революция»!