Портье: волшебник или обычный человек?

Почему ни одна гостиница не может обойтись без портье? Как им становятся? Что нужно уметь? И как выглядит стандартный рабочий день портье? На эти вопросы мы сегодня и попробуем ответить.

Портье – это и есть отель, это его душа, сущность. И, конечно же, ключи. Кто-то же должен их выдавать. А еще это и телефонный справочник, и инструмент коммуникации, мастер решения проблем, одним словом, волшебник.

Так что же должен уметь портье? На самом деле – все. Ну, то есть, он не обязан делать «колесо», кататься на лыжах, петь серенады, пить и не пьянеть. Но он обязан знать тех, кто умеет делать, кататься, петь и пить. Лучше – по паре, чтобы всегда иметь замену, потому что запросы от гостей бывают и не такие.

Одна из историй о портье в Лас-Вегасе гласит, что он получил полмиллиона долларов за то, что нашел для гостя частный самолет.

А один из гостей отеля «Badrutt's Palace» в Санкт-Морице, Швейцария, попросил портье срочно найти... слона. По замыслу гостя слон должен был стоять в холле отеля и встречать его жену, у которой был день рождения. И что же? Встретил. Другому же гостю вдруг захотелось вечером накануне выходных завалить номер девушки красными розами. Пришлось посылать вертолет в Милан за цветами, ближе не нашлось.

Интересная история портье из «Albergo della Regina Isabella» на итальянском острове Искья. В пять утра позвонили с яхты Джанни Аньелли, владельца концерна FIAT и доброй половины Италии, и попросили привезти свежий хлеб. Пришлось искать пекарню, открытую так рано, катер и отправлять посыльного с буханкой на борт. А еще говорят «не хлебом единым».

В Лондоне, в отеле «The Dorchester» один гость попросил поставить у него в номере аппарат для приготовления попкорна. Конечно, поставили. Еще один, рок-музыкант, попросил портье подготовить сценический костюм к выступлению — пришить нижнее белье к рубашке, чтобы оно не вылезало из брюк во время концерта. Пришили.

Что касается отелей в столице Украины, то я предлагаю ознакомиться с ответами четырёх портье киевского отеля «Raziotel Киев» (ул. Ямская) на следующие вопросы:

1. Как стать портье

2. Требования к профессии

3. График работы

4. С чего начинается день

5. Особенности работы

6. Курьезные случаи

7. Типичные гости

8. Как решаются конфликты

Руководитель службы приема и размещения Дарья Герасименко ответила: «Профессию можно получить в колледжах, где преподают гостиничное дело, а также на курсах администраторов, портье, менеджеров отелей, но многие отели обучают начинающих сотрудников самостоятельно. Из личного опыта я сделала вывод, что многие сотрудники, не имея никакого отношения к туристической сфере в прошлом, смогли добиться успеха благодаря своим личностным качествам, обладая «геном гостеприимства».

Профессия портье предполагает внимательность, аккуратность, вежливость, тактичность, доброжелательность, общительность, многозадачность, приличную внешность, умение сохранять спокойствие в сложных ситуациях, умение общаться на иностранном языке.

График работы: 2 через 2 (работают в дневные смены – с 8-00 до 20-00, и в ночные с 20-00 до 8-00), смены чередуются: день, ночь, два выходных.

День начинается со смены, то есть предыдущий сотрудник передает важную информацию о работе с гостями и персоналом отеля. Фактически служба приема и размещения — это своего рода двигатель, работающий днём и ночью, который получает и распределяет информацию по необходимым инстанциям. Однако многие обязанности портье остаются незаметными для гостей. Например, он ведет учет занятых и освободившихся номеров, бронирует номера, следит за тем, чтобы они были готовы к приему гостей. Уборка номеров, смена белья и т.п. – это обязанность горничной. Но портье контролирует, чтобы все было сделано вовремя. Если где-то перегорела лампочка, не работает телевизор или закончилась вода в мини-баре, он направляет соответствующего сотрудника, чтобы тот все исправил. Невероятное количество звонков за день, выполнение просьб гостей, встреча и регистрация гостей, но каждый день не похож на предыдущий.

Портье – первый, с кем встречается гость в отеле. Поэтому на нем лежит ответственность за создание первого впечатления о заведении. Обязанности портье отеля довольно обширны и разноплановы: это своего рода «универсальный солдат», готовый практически к любым ситуациям.

В отелях постоянно что-то происходит. Бывают и странные случаи. Например, однажды гость взял книгу в нашем кафе Fika (портье ранее работал в г. Черкассы) и подарил её администратору, якобы он был автором и даже подписал её. Один из гостей просил службу безопасности устроить его на работу, потому что у нас вкусно готовят. Была жалоба, что один из гостей ходит по коридору босиком, или в номере комар, который «агрессивно настроен».

Поскольку мы работаем в бизнес-отеле, то типичные наши гости — это сотрудники всевозможных компаний (крупных/мелких), прибывшие в командировку. Иногда заезжают группы туристов из Турции, группы паломников из Румынии, спортивные команды, гости из Китая и других стран.

Решение конфликтов с гостями — одна из самых сложных задач, с которыми сталкиваются сотрудники отеля. Когда гости находят время, чтобы довести проблему до вашего сведения, они дают вам возможность всё исправить. В работе мы используем модель HEART для решения сложных ситуаций: слушаем гостя, извиняемся, решаем ситуацию, благодарим гостя за возможность все исправить. Если сотрудник не компетентен в решении вопроса или не может самостоятельно решить проблему гостя, то мы информируем гостя о том, что управляющий отелем может дать наиболее полный и компетентный ответ на поставленный гостем вопрос.»

Далее ответила портье того же отеля, Анастасия Николаенко: «Портье — это лицо заведения. Это человек, который формирует первое впечатление об отеле, об уровне обслуживания в нем. Ведь именно на плечи портье ложатся обязанности как по приему и размещению гостей, так и по их выписке.

Как же стать портье? Принято считать, что для должности портье не нужно иметь специальное образование. Также известно множество случаев, когда сотрудники не имели никакого отношения к сфере туризма в прошлом, но им удалось добиться успеха благодаря личным качествам и стремлению.

Что касается профессиональных навыков, портье необходимо иметь достаточно хорошие компьютерные навыки. Будет преимуществом и значительно облегчит работу знание иностранных языков. Эта профессия требует внимательности, стрессоустойчивости, доброжелательности и тактичности. Важно выглядеть ухоженно и аккуратно. Приятный голос и хорошо поставленная речь будут существенным плюсом при приеме на данную должность.

Работа, как правило, сменная и зачастую довольно трудоемкая, администратор проводит много времени на ногах. Несмотря на это, портье всегда должен оставаться бодрым и приветливым.

Рабочий день дневной смены начинается в 8 утра с приема смены у ночного портье. Просматриваем в программе данные по проживанию, заселению и выселению. Уточняем все нюансы и просьбы гостей, если таковые имеются. После этого приступаем непосредственно к своим обязанностям.

В большинстве случаев гости достаточно вежливы и приятны. Всегда интересно пообщаться с разными людьми из разных городов, узнать их мнение о нашем городе и отеле.

Решение конфликтов с гостями — одна из самых сложных задач, с которыми сталкиваются сотрудники сферы услуг. В случае неправильной реакции жалоба в отеле может превратиться в негативный отзыв в Интернете. Негативные отзывы могут отпугнуть потенциальных гостей и негативно сказаться на репутации и доходах отеля. Алгоритм «HEART» отлично помогает персоналу при возникновении конфликта максимально эффективно его разрешить. Первое, что должен сделать портье, — это выслушать жалобу гостя (1 шаг — Hear), задать уточняющие вопросы и разобраться, что произошло. Также подчеркнуть свое сочувствие гостю в связи с данной ситуацией (2 шаг — Empathize). Следующий шаг — извинение (3 шаг — Apology). Извиниться за неудобства, причиненные гостю, и смягчить этим ситуацию. После этого предложить гостю возможные варианты решения ситуации (4-й шаг — Resolve). И завершающим этапом будет поблагодарить гостя за обращение к вам.»

Тарас Крамаренко ответил на вопрос кратко и скромно, но искренне: «Чтобы стать портье, нужно подать резюме, быть ответственным, график 2/2, день начинается с кофе, на работе много общения с людьми, бывают курьезные случаи, когда люди заселяются и думают, что им не нужны для этого документы, типичные гости все знают и у них все хорошо, конфликты решаются общением с гостем».

Ирина Невская, еще одна портье отеля «Raziotel Киев»: «Портье — это, проще говоря, администратор рецепции. За рубежом портье в отелях называют Front Desk Manager. Конечно, можно и не учиться на эту должность, но, на мой взгляд, люди других профессий не прошли того «воспитания». Чтобы стать портье, нужно быть многозадачным, хорошо знать несколько языков (английский на хорошем уровне), быть ответственным и доброжелательным.

График работы во всех отелях разный. Но чаще всего это смены 2/2: ночные и дневные смены. Во многих отелях таких смен 3. На стойке чаще всего 2 человека, иногда по одному, чего в целом для нашего отеля хватает в 80% дней. В остальных приходится делать все в одиночку.

День начинается с приема смены, проверки кассы, чтобы всё сходилось. Нужно узнать у коллеги все важные нюансы и изменения, чтобы быть в курсе всего. В принципе, до 12:00 вся работа сводится к выписке гостей, оплате счетов и выдаче счетов.

Большинство гостей нашего отеля очень доброжелательны, всегда в хорошем настроении. Процент недовольных очень маленький. И, к сожалению, можно принять 100 хороших гостей, но полностью испортить настроение одним скандалом. Чаще всего скандалы из-за порчи имущества отеля. Самый неприятный опыт — когда переходят на личности, как только не называют. Запоминающихся гостей очень много, и порой их истории даже рассказывать неприлично. Иногда кажется, что некоторые люди  уверены, что в отеле можно делать абсолютно все, и даже о банальной культуре забывают. Но таких гостей не так уж и много.»

Гостеприимство ценилось во все времена. По традициям многих народов гостей из дальних стран следовало «накормить, напоить и уложить спать». С тех пор ничего не изменилось. Желанных гостей рады принять хозяева в каждом доме. А в отелях этих людей называют портье.