Что такое «тайный гость» и «тайный звонок» и зачем их используют отельеры?

Не так давно, в 2000-х годах, в Украине появились новые методы оценки качества гостинично-ресторанных услуг под названием «Mystery Guest» (тайный покупатель) и «Mystery Call» (тайный звонок). Эти методы позволяют объективно оценить качество предоставления услуг и дать критическую оценку обслуживания. Такие методики направлены не на увольнение или наказание сотрудника, получившего низкую оценку, а на выявление негативных или недостаточно качественных элементов в его работе, разработку индивидуальных программ повышения квалификации и улучшение качества сервиса. Визиты тайных покупателей позволяют повысить уровень мотивации персонала, выявить недостатки в бизнес-процессах, оценить эффективность тренингов, проводимых для сотрудников компании.

История возникновения методик

Проверки персонала в заведениях начали внедряться в начале 20 века в Америке. Стали появляться агентства, предлагающие с помощью специально подготовленных людей проверить сотрудников. Первой компанией, предлагавшей такие услуги, стало агентство WilMark.

Владелец WilMark внес свой вклад в историю появления термина «тайный покупатель». Именно он дал название услуге — mystery guest (тайный покупатель).

Широкое распространение услуга получила в 70-х годах 20 века. В Америке вслед за бурным развитием экономики и потребительским бумом разразился кризис из-за возникновения конкурентной среды. Большинство компаний находилось на грани закрытия. Владельцы искали различные пути для оживления торговли. Услуга «тайный покупатель» была весьма кстати. Руководство отслеживало уровень обслуживания в заведениях.

Мировое признание тайный покупатель получил в 1990-х годах благодаря сети Интернет.

«Тайный гость» и «Тайный звонок» в Reikartz

Руководитель отдела стандартизации компании Reikartz — Екатерина Зюзина — делится опытом внедрения программ «Mystery Guest» и «Mystery Call» в стандарты компании.

«Сегодня популярность и выбор того или иного заведения, отеля в определенной степени зависит от качества предоставляемых услуг и впечатлений, которые остаются после посещения. Взгляд со стороны всегда будет интересен и полезен, ведь он дает понимание того, как сотрудники работают непосредственно с гостями, довольны ли гости полученным сервисом, и если нет, то по какой причине. Объективно оценить сервис силами руководителя отеля или ресторана достаточно сложно, потому что сотрудники по-разному ведут себя в присутствии руководителя или при общении только с Гостем.

Mystery Guest и Mystery Call в Reikartz — это аудиты, которые ежемесячно проводятся в отелях и ресторанах сети. Полученные результаты помогают определить организационные задачи и выяснить степень соблюдения установленных стандартов работы.

Аудит может проводиться как сотрудниками компании, так и ее гостями, но в любом случае это всегда объективная внешняя оценка показателей работы и сервиса, который мы предоставляем нашим гостям.

Практику проведения аудитов настоящими тайными гостями мы сейчас реализуем в кофейнях «Fika».

Ежемесячно на официальных страницах кофеен «Fika» в социальных сетях публикуется анкета для желающих стать аудитором.

Во время проведения аудита тайный гость должен оценить работу заведения в соответствии с вопросами в чек-листе, ответив на каждый вопрос «да», «нет» или «не оценивается», а также указать дополнительную информацию в разделе «комментарии». Кроме того, необходимо более подробно ответить на вопросы о впечатлениях от посещения кофейни.

Пример чек-листа тайного гостя

Аудит «Тайный звонок» организован иначе. В этом случае мы самостоятельно звоним в отель, выдавая себя за гостя, желающего забронировать номер. Таким образом, мы проверяем, как сотрудники стойки регистрации общаются с нашими гостями, предоставляют ту или иную информацию, а также параллельно тренируем их и поддерживаем в тонусе. В заключение хотелось бы отметить, что аудит в компании Reikartz — это всегда объективная внешняя оценка показателей работы и сервиса, который мы предоставляем нашим гостям.

Ежемесячное проведение аудитов дает уверенность в том, что наши гости будут довольны проживанием в отеле или посещением ресторана.