Стандарти мережі – запорука успіху готелю

«Якщо Ви розумієте «стандарт» як найкраще з досягнутого на сьогоднішній день та завтра це найкраще потрібно буде впроваджувати в практику, Ви на вірному шляху. Але якщо Ви розумієте стандарт як обмеження, прогрес зупиниться»
Генрі Форд

Люди люблять подорожувати, і це факт. Є ті, хто полюбляє туристичні подорожі, ті, хто їздить відпочивати всією родиною, а також ті, хто регулярно їздить в ділові відрядження. Це можуть бути різні міста та навіть країни. Але, в будь-яких подорожах ми завжди звертаємо увагу на важливі критерії обслуговування. Це і чистота в номері, і спілкування з персоналом, допомога в екстрених випадках, розваги для дітей, а також, смачна їжа.

Саме тому готельні стандарти в рамках однієї мережі повинні забезпечувати однаково високий рівень сервісу, в незалежності від часу доби або розташуванню готелю.

Завдяки телепередачам та соціальним мережам люди стали вибагливіші, вони володіють повною інформацією про те, як їх повинні обслуговувати. Сьогодні навіть непрофесіонал готельно-ресторанного бізнесу розуміє, як йому повинні подавати страви, де і як повинна дотримуватися чистота.

Але тому що в одній компанії можуть працювати співробітники з різним світоглядом, освітою, різного віку, то необхідно, щоб всі правила та процедури, щоденні заходи і дії, які прийняті в компанії були викладені в письмовому вигляді для простоти вивчення.

Саме ці положення та інструкції і є — Стандартами.

Що ж таке стандарт?

- Стандарт в широкому сенсі слова — зразок, еталон.
- Він забезпечує сервіс.
- Наявність стандартів гарантує гостю, що незалежно від того, з ким саме із співробітників готелю він спілкується, він отримає обслуговування «фірмової» якості.
- Стандарт — це свого роду шпаргалка, яка служить навчальним посібником для новачків і є зручною підказкою для постійних співробітників.
- Найчастіше, здається, що стандарти тільки обмежують діяльність співробітників. Але це не так — стандарти гарантують успішний результат в діяльності компанії в цілому.

Виникає питання: чи потрібні стандарти співробітникам? — звичайно потрібні, для того щоб ними керувалися як зведенням правил при виконанні тих чи інших робіт в тих чи інших процесах.

І, якщо вам здається, що стандартизація вбиває творчу складову, витрачає даремно час, призводить до бюрократизації — це помилка. Стандартизація це не «армія» з жорсткою дисципліною, а спосіб оптимізації процесів.

Стандарти мережі Reikartz Hotel Group коментує директор з навчання, Ірина Магалецька:
«Добитися посмішки від працівника протягом робочого дня буває дуже складно, менталітет часто не дозволяє бути відкритим до всіх, але уявіть собі, якщо співробітник, будь то портьє або офіціант посміхається і вітається з усіма колегами, то наскільки ймовірним є, що він посміхнеться і привітається з гостями. Вона буде стовідсоткова. Привітність на робочому місці, рідко, коли є внутрішньою рисою характеру, вона прищеплюється або стандартами, або привітністю колег, або і тим і іншим. Але якщо вже співробітник привітний, коли за це йому не платять гроші, значить він привітний і тоді, коли це необхідно для сервісу. На цьому простому прикладі ми бачимо, як дотримання стандартів може зумовити рівень сервісу, ще до моменту, коли цей сервіс був наданий.

Ви, напевно заїжджаючи в готель уявляли себе в якості ревізора, ретельно вишукували всі недоліки при прибиранні, проводили по поверхнях вишукуючи пил, роздивлялися матрац на наявність плям. Справа в тому, що в будь-якому готелі спочатку ви не передбачаєте наявність пилу або волосся, це апріорі неприпустимо. Але як же так трапляється, що при заїзді гість стикається з подібними бонусами. Якщо підійти з питанням «чому це сталося?», то відповідь буде проста: «Відсутність стандартів прибирання в готелі». Але секрет полягає в тому, що ця відповідь не зовсім вірна. Зараз вже майже, кожен готель має подібні стандарти. Тоді в чому ж справа? Виявляється, що якщо компанія не прищепила співробітникам як ЗАКОН корпоративної культури — що дотримання стандартів є обов'язковим, то найчастіше співробітники цих самих стандартів не дотримуються, незважаючи на їх наявність.

Звідси отримуємо, що наявність стандартів — це не панацея, панацеєю є внутрішнє відчуття співробітника про необхідність їх дотримання. Ось і виходить, що стандарти тісно пов'язані з корпоративною культурою і їх розділяти не можна.

У мережі готелів Reikartz стандарти впроваджені вже давно і успішно діють у всіх готелях, тому що:
- нам важливо щоб співробітники знали і дотримувалися вимог, що пред'являються до їх основної діяльності;
- нам важливо підтримувати якість обслуговування гостей у всіх готелях Reikartz;
- ми цінуємо час і хочемо зробити адаптацію наших нових співробітників максимально швидкою та ефективною;
- наша мета — залучити більше гостей, підвищити їх лояльність, збільшити кількість задоволених гостей і партнерів, зміцнити репутацію і впізнаваність бренду Компанії на ринку».

А чим же важливі стандарти для гостей? Це підвищення довіри, відповідності вимогам гостей до якості сервісу, термінами та вартістю послуг, які надає компанія. Кожен гість, незалежно в який готель оселився, відчуває однаковий рівень сервісу і якість послуг, що надаються.

І наостанок, ще одна цитата: «Стандартизація — це еволюція, а не революція»!