Секрети ідеального сервісу

Кожного разу зупиняючись в готелі, ми впевнені, ви звертаєте увагу не лише на інтер’єр, чистоту чи якість сніданків, а і значною мірою відмічаєте гостинність та привітність персоналу. За ідеальним порядком в готелі, щирими усмішками, та відповідальним ставленням до своїх гостей стоїть цілий ряд персоналу, на чолі якого є керуючий готелем.

Про те, якими секретами зараз користуються керуючі готелів, а також чому посмішка портьє, чудовий сервіс та смачний сніданок це ще не головні критерії для лідерів ринку серед готельного бізнесу, розповість керівник напрямку хаускіпінг — Оксана Янюк.

Оксано, розкажіть, будь ласка трішки про свій шлях у компанії, як вдалось досягти такої посади? Та в чому полягають ваші основні обов’язки?

Я працюю у компанії з 2010 року. Починала кар’єру на посаді портьє в одному з перших готелів мережі — Reikartz Поляна. За ці 9 років я встигла попрацювати на посадах: портьє, керівника відділу прийому та розміщення, керуючою, регіональним менеджером, керівником відділу Хаускіпінг керуючої компанії, регіональним директором. Як керівник відділу Хаускіпінг, я займаюсь розробкою та впровадженням стандартів роботи, контролем їхнього виконання в готелях, закупкою та обліком ресурсів для обслуговування об’єктів, робота з постачальниками, оптові закупівлі, запуск нових готелів, оптимізація розходів компанії на обслуговування готелів та багато іншого. Задач багато, адже Reikartz це найбільша мережа в Україні. Проте кожного разу коли з’являється щось нове, ми розвиваємось, та стоїмо на місці, немає рутини, — і це мені подобається!

Думаю, для вас не секрет, що гості мережі готелів Reikartz, постійно відмічають, що у який би куточок України ти не поїхав — Reikartz впізнаєш завжди, адже в кожному готелі однакове обслуговування, чистота та харчування. Скажіть, як компанії вдається зберігати статус «лідера ринку» та при цьому дотримуватись стандартів у кожному готелі, не залежно від його територіального розміщення?

Є декілька аспектів: по-перше, це постійний контроль за виконанням наших стандартів та інструкції через систему "Таємний покупець", чек-листів, дзвінків. По-друге — це регулярне оновлення наших стандартів якості відповідно до вимог законодавства, до ринкових умов, та сучасних тенденцій. По-третє, і це дуже важливо для нас, — ми завжди намагаємось оцінювати наш сервіс, наші готелі, та послуги з точки зору гостя, покращувати рівень, збільшувати асортимент, йти в ногу з трендами, виправдовувати очікування наших відвідувачів. Тому у нас працює система зворотного зв’язку з нашими гостями. Ми отримуємо відгуки та пропозиції, як з особистого спілкування, так і відгуки з анкет, дзвінків, соціальних мереж, систем бронювання. Ми обов’язково їх обробляємо, систематизуємо, детально розбираємо всі пропозиції, зауваження чи побажання. Наші гості часто підказують цікаві ідеї та способи покращити ту чи іншу послугу. І ми раді, що можемо йти їм на зустріч та впроваджувати раціональні пропозиції у життя, чи покращувати рівень послуг, швидко реагувати на різні ситуації.

Назвіть ключові критерії роботи команди готелю, яка займає позицію лідеру ринку

Ключ до злагодженої роботи будь-якої команди – це корпоративна культура. І мені приємно говорити, що у нашій компанії вона на високому рівні. Кожен наш колега у своїй роботі керується такими цінностями як: відданість, ефективність, ініціативна команда, та чесність. Коли людина розуміє де вона, чуму і для чого – робочий процес будувати значно легше.

Ідеальний керуючий готелю — міф чи реальність? Якщо так, то схарактеризуйте якими навичками він має володіти.

Ідеальний керуючий це звісно міф. Тому, що ніколи неможна зупинятись на досягнутому. Світ змінюється і ти повинен йти в ногу з часом, ніколи не буває достатньо знань чи досвіду, кожен день приносить нові задачі, труднощі, ідеї. Тому для мене хороший керуючий – це людина яка вміє швидко шукати інформацію, вчитись і розвиватись, швидко реагувати та пристосовуватись до умов, дивитись в майбутнє, шукати альтернативу та різнопланові варіанти рішення, ділитись досвідом з колегами та переймати його від інших, і звичайно бути відкритою до людей, до ідей, до всього нового.

За вашим кар’єрним досвідом можна простежити постійне прагнення до удосконалення навичок скажіть де черпати знання працівникам готельно-ресторанної сфери?

Насправді, сьогодні є дуже багато ресурсів для навчання та розвитку. Це як вітчизняні видання, тренінгові агентства, профільні навчальні заклади, так і міжнародні Інтернет-ресурси, щоб слідкувати за світовими тенденціями та новинками. Думаю, що кожен фахівець повинен перш за все знати законодавство України у сфері своєї діяльності: готельній, туристичній, чи ресторанній, адже в інакшому випадку неможливо грамотно та правильно організувати робочий процес. А по-друге, якщо у вас немає профільної освіти у готельно-ресторанній чи туристичній галузі, то для загального розуміння індустрії варто самостійно опрацювати теоретичну базу, щоб мати уявлення про терміни та визначення, основи менеджменту та управління, структуру, види діяльності.