Що таке Mystery Guest і Mystery Call та навіщо їх використовують готельєри?
Не так давно, у 2000-х роках в Україні з'явились нові методи оцінки якості готельно-ресторанних послуг під назвою Mystery Guest (таємний покупець) і Mystery Call (таємний дзвінок). Ці методи дають змогу об'єктивно оцінити якість надання послуг та надати критичну оцінку обслуговування. Такі методики спрямовані не звільнити чи покарати працівника, що отримав низьку оцінку, а визначити негативні чи недостатньо якісні елементи у їх роботі, розробити індивідуальні програми підвищення кваліфікації й покращити якість сервісу. Візити таємних покупців дозволяють підвищити рівень мотивації персоналу, виявити недоліки в бізнес-процесах, оцінити ефективність тренінгів які проводяться для співробітників компанії.
Історія виникнення методик
Перевірки персоналу в закладах стали впроваджуватись на початку 20 століття в Америці. Почали створюватись агентства, які пропонують за допомогою спеціально підготовлених людей перевірити співробітників. Першою компанією, що пропонує такі послуги, стало агентство WilMark.
Власник WilMark вніс свій внесок в історію появи терміна «таємний покупець». Саме він дав назву послуги — mystery guest (таємний покупець).
Широке поширення послуга отримала в 70-х роках 20 століття. В Америці слідом за бурхливим розвитком економіки й споживчим бумом вибухнула криза через виникнення конкурентного середовища. Більшість компаній знаходилося на межі закриття. Власники шукали різні шляхи для пожвавлення торгівлі. Послуга "таємний покупець" була вельми доречною. Керівництво відстежувало рівень обслуговування в закладах.
Світове визнання таємний покупець отримав в 1990-х роках за допомогою мережі Інтернет.
Mystery Guest і Mystery Call в Reikartz
Керівник відділу стандартизації компанії Reikartz — Катерина Зюзіна, ділиться досвідом впровадження Mystery Guest і Mystery Call у стандарти компанії.
«Сьогодні, популярність, та вибір того чи іншого закладу, готелю в певній мірі залежить від якості послуг, які надаються та вражень, які залишаються після відвідування. Погляд зі сторони завжди буде цікавим та корисним, адже він дає розуміння того як працюють працівники безпосередньо з Гостями, чи задоволені Гості отриманим сервісом та у разі якщо ні, то з якого приводу. Об’єктивно оцінити сервіс силами керівника готелю чи ресторану достатньо складно, тому що працівники по різному поводяться у присутності керівника чи при спілкуванні тільки з Гостем.
Mystery Guest та Mystery Call у Reikartz – це аудити, які щомісячно проводяться в готелях та ресторанах мережі. Отримані результати допомагають визначити організаційні задачі, з’ясувати рівень виконання встановлених стандартів роботи.
Аудит може проводитись як працівниками компанії так і його гостями, але у будь-якому випадку, це завжди об’єктивна зовнішня оцінка показників роботи та сервісу, який ми надаємо нашим Гостям.
Практику проведення аудитів, саме справжніми таємними гостями, ми зараз реалізовуємо в кав’ярнях «Fika».
Щомісяця на офіційних сторінках соціальних мереж кав’ярень «Fika» публікується анкета, для охочих стати аудитором.
Під час проведення аудиту, таємний гість повинен оцінити роботу закладу згідно з питаннями в чек-листі, відповівши на кожне запитання «так», «ні» або «не оцінюється», та вказати додаткову інформацію у розділі «коментарі». А також більш розгорнуто відповісти на питання щодо вражень про візит до кав’ярні.
Приклад чек-листа таємного гостя
Аудит «Таємний дзвінок» організовано іншим чином. У цьому випадку ми самостійно телефонуємо в готель, під виглядом гостя який хоче забронювати номер. Таким чином перевіряємо як працівники рецепції спілкуються з нашими гостями, надають ту чи іншу інформацію, а також паралельно тренуємо їх та тримаємо у тонусі. На завершення, хочеться зазначити, що аудит у компанії Reikartz це завжди об’єктивна зовнішня оцінка показників роботи та сервісу, який ми надаємо нашим Гостям.
Щомісячне проведення аудитів дає впевненість в тому, що наші гості будуть задоволені проживанням в готелі чи відвідуванням ресторану.»