Ключ к качественному обслуживанию в корпоративной культуре

Давайте подробнее разберемся в вопросе корпоративной культуры в сфере гостеприимства. Что она дает? Почему она так важна? И, вообще, полезна ли она?

Попробуем описать корпоративную культуру в гостиничном бизнесе одной фразой. Это будет примерно так: радушный прием гостя при заезде, чистота и уют в отеле, улыбка горничной, мягкая кровать, вкусный завтрак, опрятная униформа, честность и порядочность персонала, готового прийти на помощь 24 часа в сутки. И слаженная работа всех сотрудников, которая приносит удовольствие!

Большинство специалистов в настоящее время придерживаются мнения, что стратегия гостиничной сети, её структура, тип лиц, принимающих решения, системы и методы управления, как правило, отражают корпоративную культуру компании.

Корпоративная культура — это совокупность ценностей, норм и правил, принятых в компании и обусловленных её целями, которые поддерживают все сотрудники. Это элемент стратегической важности, который может принести выгоду.

Отели с самой сильной корпоративной культурой, благодаря ее наличию и тому, что сотрудники ее соблюдают, со временем становятся крупными сетями, главными игроками на гостиничном рынке.

Такими, как:

1. «Хаятт»: её корпоративная культура определяет общие ценности, практику, поведение, а также письменные и неписаные правила. Вот некоторые из них:
- «Мы работаем коллективно. Вся атмосфера в отелях нацелена на коллективную работу и взаимопомощь. Сотрудники полагаются на сильные стороны друг друга и ставят коллективные задачи выше личных»;
- «Мы многонациональны. Мы уважаем и ценим различия в культурах друг друга. Мы собираемся за одним столом, чтобы совместными усилиями решать проблемы и ставить перед собой новые задачи»;
- «Мы относимся ко всем нашим клиентам (гостям, владельцам и друг к другу) с теплотой и уважением».

2. «Мариотт», корпоративная культура этой компании гласит:
- «Быть признанным успешным международным отелем высшего класса, преданным своим гостям и сотрудникам, и предоставлять обслуживание высочайшего уровня на рынке гостиничного бизнеса»;
- «Я сделаю это с удовольствием»

3. «Ритц-Карлтон»: для руководства этой международной сети отелей класса люкс успешная корпоративная культура заключается не только в предоставлении стандартного сервиса. В отелях данной сети клиенты чувствуют себя как дома, им предоставляется индивидуальный сервис, который запоминается надолго. Этой компании удалось создать целую философию, которую исповедует каждый сотрудник. В основе их корпоративной культуры лежат пять элементов – «золотых стандартов»: девиз, кредо, три ступени сервиса, обещания сотрудникам и принципы сервиса. Компания фокусируется на семейных дружеских взаимоотношениях и стремится к достижению творческого и эмоционального удовлетворения своих сотрудников.

Корпоративная культура каждого из этих лидеров гостиничного рынка – уникальна, и она раскрывается не только в обустройстве отеля, головного офиса, принятом стиле одежды, но и в балансе между работой и отдыхом сотрудников.

О корпоративной культуре сети отелей Reikartz Hotel Group рассказывает Алексей Ларионов, директор по корпоративной культуре Reikartz Hotel Group: «Мы стремимся к тому, чтобы сервис был на высшем уровне, поэтому, помимо обучения стандартам и рабочим навыкам, мы проводим многочисленные тренинги по корпоративной культуре и поддерживаем её на очень высоком уровне. В какой-то момент, когда подавляющее большинство сотрудников начинает верить в корпоративную культуру и следовать ее принципам, ресурсы на ее поддержку становятся минимальными, поскольку сотрудники могут поддерживать ее сами, а любое инакомыслие, например, несоблюдение стандартов, сразу воспринимается в штыки.

Связь корпоративной культуры и сервиса можно объяснить простой аллегорией: если вы хотите научиться бегать, вам сначала нужно научиться стоять на двух ногах. Где бег — это сервис, а корпоративная культура — это самое простое стояние на двух ногах; если не освоить основы, то никогда не удастся добиться чего-то большего, и тем более своей конечной цели.

И, конечно же, стоит отметить личные ценности корпоративной культуры как ориентир, по которому вы можете оценить уровень сервиса в отеле. Может ли обычное ЧЕСТНОЕ поведение сотрудника стать единственным фактором, благодаря которому гость вернется именно в ваш отель, несмотря ни на что? Даже если цена в вашем отеле выше, а качество сервиса такое же, как и в других отелях города. Вот реальный случай, который произошел в отеле города М. В городе есть отель, который уже завоевал себе репутацию лучшего отеля в городе, здесь постоянно хорошая загрузка. В один из дней в отель заехала группа артистов, которая приехала дать в городе юмористический концерт. Утром гости выехали, и, вроде бы, им все понравилось. На тот момент еще было неизвестно: остановятся ли гости в этом отеле в следующий раз. Горничная Л. убирала номера после гостей, через час после их отъезда. Проводя уборку в складках кровати, она нашла конверт, в котором находилась сумма более 3 000 $, при этом номер уже был сдан гостям. Горничная Л. принесла данный конверт на стойку рецепции, после чего портье позвонила гостям, те вернулись за конвертом всем составом и были невероятно благодарны.

Теперь хотелось бы снова задать вопрос: «Может ли честность одного сотрудника определить выбор отеля гостями?» И ответ «Да». Заметьте, речь в данном случае идет не о сервисе, а именно о личных ценностях. Конечно, эти артисты вернутся именно в этот отель в следующий раз, когда снова соберутся посетить город М.

И не забывайте, что если вы видите огромное количество гостей, которые к тому же довольны, значит, корпоративная культура в отеле на высшем уровне

Сферу гостеприимства часто называют сферой услужливости, но в хорошем смысле этого слова. Хорошее обслуживание — это дать гостю чуть больше, чем он ожидает, а отличное обслуживание — сделать это с искренним удовольствием. Именно в корпоративной культуре и скрыт ключ к качественному сервису!